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El marketing en épocas de la hiper-personalización

EconomíaHoy.mx - 15:01 - 15/05/2019
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  • El grado de hiper-personalización varía de marca a marca, y de servicio a servicio

Foto: Archivo

Empecemos dejando algo muy claro: incluir el nombre de tu cliente en el "newsletter" semanal, no cuenta como personalización. Sin embargo, si no sólo pones el nombre, sino haces el contenido del "newletter" con los productos y/o artículos que los clientes te dijeron que les interesan, e incluso incluyes un par de descuentos alentando a que tu cliente compre el producto que ha visitado un par de ocasiones en las últimas dos semanas, entonces no estás hablando de personalización, sino de hiper-personalización.

La realidad es que habituamos crear "personas" para representar un "cluster" de clientes; los agrupamos por demografía comportamientos, y creamos perfiles "falsos" que representaban el grupo de nuestros clientes como individuos.

Sin embargo, conforme la tecnología ha avanzado, ahora tenemos mejores formas de capturar datos y mejores herramientas para procesarlos; haciendo el proceso más fácil para realmente conocer a nuestros clientes individualmente. Si, aún necesitamos un grupo de clientes para poder encontrar ciertos patrones de conducta y hacer predicciones; después de todo los modelos se alimentan con muestras grandes, pero eso sólo es para la parte analítica. Cuando queremos llegar a un cliente, ya no sólo lo consideramos una observación en una parte de nuestro set de datos, es un ser humano con una situación única que espera una interacción personalizada.

El grado de hiper-personalización varía de marca a marca, y de servicio a servicio. Desde sitios web que aprenden de tus intereses basándose en las visitas anteriores y que te muestran contenido relevante especialmente curado para ti, a promociones y descuentos hechos a la medida que te llegan por correo.

La oferta se ha incrementado dramáticamente en los últimos años, nuevas marcas aparecen todos los días y empresas muy grandes saben que no tienen un lugar asegurado en el mercado. La diferencia en la calidad del producto de una marca al otro ya no es tan grande como solía ser, y con tantas opciones la gente sabe que tiene el control. Como siempre esperan un buen producto, pero ahora también quieren una experiencia única y personalizada mientras realizan su compra o usan el producto.

Cuando Jeff Bezos escribió su famosa carta acerca del inevitable fracaso de Amazon, escribió que su trabajo era retrasar ese momento tanto como pudiera. Su conclusión fue simple "…cuando empecemos a enfocarnos en nosotros mismos, en lugar de enfocarnos en nuestros clientes, ese será el principio del fin". Si ya sabes quiénes son tus clientes, ahora invierte en conocerlos más.


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