El comercio electrónico, listo para llevarse su tajada de El Buen Fin

Alma Sánchez - 6:41 - 13/11/2020
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  • Hoy en día, 7 de cada 10 consumidores se sienten seguros de comprar en línea

Foto: Archivo

Si bien El Buen Fin no es un evento planeado para el comercio electrónico, este año se espera que se incorpore con fuerza debido a la 'nueva normalidad', donde el e-commerce ha ganado espacio entre las tendencias de consumo. Con la esperanza puesta en que se reactiven las compras, lo interesante será ver cómo se dividen los clientes entre las compras presenciales y las online ahora que la campaña se extiende a las tiendas por internet.

"Hay que considerar que la economía se ha visto mermada en tiempos recientes debido a la crisis sanitaria, por lo que su impacto se convierte en la mayor interrogante que se tiene hoy en día. Hasta ahora existe un 72% de intención de compra, pero todavía no se tiene identificada una expectativa de crecimiento (para El Buen Fin)", dice Juan Antonio Andrade Gress, miembro del comité de logística de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) en entrevista para Economía Hoy.

En 2019, las ventas totales ascendieron a 117,900 millones de pesos, del cual 60% se realizaron a través de pagos sin financiamiento y 40% a crédito, un total de 73.4 millones de operaciones, según reportó el Consejo Coordinador Empresarial.

En esta ocasión, el e-commerce tiene una nueva oportunidad de brillar por sus beneficios: la facilidad de compra, los pagos seguros y el cero contacto, características que le han ayudado a acelerar su adopción.

Las empresas observaron la necesidad de incorporar el canal y de invertir en las diferentes partes del proceso. Asimismo, deben cuidar cada detalle y la experiencia del cliente para diferenciarse, volverse confiables y entregar las compras en tiempos récord, de hasta 24 horas.

Estudios de la empresa tecnológica Zebra, en conjunto con la AMVO, dejan al descubierto la rápida adopción que ha tenido el comercio electrónico desde la pandemia de coronavirus, datos que hoy en día impulsan la esperanza de compra en la nueva edición del Buen Fin, que se realiza del 9 al 20 noviembre.

Hoy en día, 7 de cada 10 compradores se sienten seguros de comprar en línea.

"Esta nueva normalidad y esta nueva experiencia de e-commerce nos ha llevado a experimentar y a empezar a confiar más en los comercios en línea, que es una tendencia que no va a parar y hoy la gente de varias generaciones se siente mucho más confiada para comprar en línea", dice Ernesto Hernández, director comercial de Zebra Technologies México.

La experiencia del cliente

El e-commerce ha tenido "un crecimiento de 95 millones de personas en México que no lo usaban y ahora lo utilizan por el confinamiento, por no salir, no hacer filas y no tener el riesgo de infectarse", dice Ramón Salas, director general de Dynatrace. "Dentro de toda esa parte la experiencia del usuario ha tomado una relevancia muy importante".

Salas cuenta que hay datos, en la plataforma de Dynatrace, que señalan que cuando se usa alguna aplicación en el móvil y tarda más de tres segundos en mostrar las búsquedas, es abandonada. "Estamos hablando de tres segundos, ¿cuándo nos íbamos a imaginar que nuestros niveles de impaciencia iban a llegar a ese punto? Pero es cierto."

Las empresas tienen que volcarse a que la experiencia del usuario sea algo sumamente importante, agrega, porque además "hay otro dato que para mí es todavía más relevante: el 79% de las personas que llegan a tener un problema en la aplicación, ya no regresan a ella. Estamos hablando de que hay pérdida de clientes, pérdidas de ingresos. La experiencia del usuario ha cobrado mayor relevancia".

Con la experiencia de los clientes viene el análisis de negocio, o business intelligence, de todo lo que hay detrás. "Por eso a las empresas proveedoras ahora les interesa cuántos afectados, cuántos tuvieron problemas y ya no regresaron", dice Ramón Salas.

La información que provee Dynatrace es exacta en cuanto a qué persona fue, qué estaba buscando, en dónde se localiza geográficamente, y una serie de información que a la empresa proveedora le ayuda mucho. "El no saber hoy en día es super complicado", añade.

La sugerencia del director general de Dynatrace, para aquellas empresas que incursionan en el e-commerce es que tengan un área de DevOps (desarrollo y operación) para que puedan planear bien qué es lo que debe tener la aplicación. "Tal vez por la premura para El Buen Fin (Dynatrace) no podría hacer algo antes, pero sí durante (los días de ventas), y tratar de que si hay algún error se pueda solucionar lo antes posible y dar solución a sus usuarios", agrega.

Compras seguras

Por otro lado, la seguridad de compra al insertar datos de tarjetas de crédito o débito se ha vuelto un tema recurrente para empresas e instituciones financieras. Este año, Prosa integró la herramienta Analista Virtual, una solución que complementa la plataforma antifraude de los bancos. La herramienta combina diferentes procesos para cerrarle el paso a los ciberdelincuentes al momento de que el tarjetahabiente realiza una compra, ya sea presencial o vía electrónica.

Desde la empresa explican que la transacción se procesa con la entidad financiera correspondiente y, en forma inmediata, su plataforma antifraude monitorea la operación con base en el historial de compras, se identifican acciones sospechosas y de inmediato crear una alerta para notificar al usuario.

En caso de ser detectado un fraude se bloquea automáticamente la tarjeta para proteger al cliente. Al recibir una alerta de fraude, Analista Virtual evalúa, vía Machine Learning, la mejor forma para establecer comunicación inmediata con el tarjetahabiente para confirmar o denegar la transacción, ya sea SMS, correo electrónico, o mensaje de voz, lo que permite atender con mayor velocidad y precisión una transacción con posible fraude.

La nueva solución de Prosa complementa cualquier plataforma antifraude, apoya en actuación al 100% de los eventos, de manera rápida y automática.

Sin embargo, para reducir los riesgos de compra, Prosa recomienda comprar en sitios seguros y de comercios conocidos para evitar sorpresas; revisar que se está utilizando una red de WiFi segura (las redes públicas no lo son); verificar que el equipo que se va a utilizar para realizar la compra cuente con software antivirus actualizado y después de hacer varias compras, revisar el estado de cuenta de la tarjeta de crédito/débito para tener un control y verificación de los cargos realizados. 

El reto de entregar en tiempo récord

Muchas compañías enfocadas a la última milla -la entrega del último almacén a la puerta del cliente- han estado invirtiendo en incrementar su capacidad, "sobre todo derivado de problemas de servicio generados en el periodo promocional del Hot Sale", comenta Juan Antonio Andrade Gress, experto en comercio electrónico, logística, última milla. "Hay muchas compañías invirtiendo en flotas para prepararse para El Buen Fin como el siguiente gran evento promocional donde se espera un alza en el consumo y por ende en las entregas de la última milla", dice.

Se trata de una inversión mixta, tanto en compañía especialistas de paquetería como empresas que están experimentando y desarrollando sus capacidades propias.

Pero Andrade Gress aclara que no se trata sólo de invertir en vehículos, también en contratación de personal y en su capacitación.

El tema tecnológico es muy importante, porque "todavía se necesita seguir trabajando en curar la experiencia del cliente y sobre todo el proceso previo a la entrega, que los clientes quieren saber cuándo y dónde se les va a entregar y si hay algún tipo de retraso".

Las inversiones tienen que ver "con estar cerca del cliente, ya sea con almacenes, centros de distribución completo, punto de transbordo o estaciones de entrega de última milla", explica a Economía Hoy.

"Uno de los retos que se tienen (en las empresas) es el estar monitoreando la integridad de los paquetes. A pesar de que cada compañía utiliza cintas de seguridad para que los paquetes no sean violados, como en todo existe la posibilidad de que alguien pueda abrir una caja, reemplazar el contenido y volverla a sellar. Es muy difícil saber en qué parte del proceso ocurre, por lo que la mejor forma de prevenirlo es combinar procesos de seguridad con tecnología, pero de problemas de inseguridad nadie está exento, desafortunadamente", afirma.

La tecnología se inserta como tendencia en los procesos de envíos y entregas. "El proceso de entrega se ha incrementado en cuanto volumen, pero también las formas de entrega y los requerimientos de los clientes finales para recibir los pedidos de forma expedita. Hay que estar preparados también para que las entregas sean precisas", dice Ernesto Hernández, director comercial de Zebra Technologies México.

Las inversiones de las empresas varían de acuerdo a las necesidades de cada corporación, pero "hemos logrado demostrar que las inversiones en tecnología rinden resultados en muy corto tiempo y que los estudios de la recuperación de inversión dicen que vale la pena hacerlo, pues a la larga no sólo significa más ventas, sino ser más eficientes y reducir costos por el incremento de la proactividad", apunta Hernández.


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