Bancos post covid-19: menos efectivo y atención personalizada

Antonio Hernández - 14:42 - 10/07/2020
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  • Los usuarios mexicanos han empezado a cambiar algunos aspectos en el uso del dinero

Foto: Archivo

El regreso a las actividades cotidianas y la convivencia con el coronavirus (covid-19) provocará cambios en la forma en que la gente interactúa con el dinero. En el caso de los bancos, como medida preventiva, los protocolos sanitarios en las sucursales son cada vez más estrictos y las instituciones financieras apuestan por una fuerte reducción en el uso de efectivo.

Hasta el momento, los bancos que operan en México han sido claros en que no abrirán la totalidad de sus sucursales ni regresarán a sus empleados a las oficinas en tanto no mejoren las condiciones y cambien a verde los semáforos de covid-19 en la mayoría de los estados del país.

De acuerdo con datos de la Asociación de Bancos de México (ABM), las instituciones financieras tienen 267,000 trabajadores en todo el país, de los cuales 33%, es decir 87,800 personas, trabajan en la Ciudad de México.

En el caso de la capital del país, unos 18,000 empleados se ubican exclusivamente en las sucursales bancarias, pero ante el covid-19 prácticamente una cuarta parte de estas están cerradas.

"Mantendremos al personal donde está y como está, hasta en tanto no nos informe la jefa de Gobierno (Claudia Sheinbaum) que ha cambiado el semáforo para la Ciudad de México y podamos tener mayor movilidad", dijo recientemente el presidente de la ABM, Luis Niño de Rivera.

Ante el reto de disminuir la afluencia en sucursales, los bancos apuestan por el uso de medios de pago digitales; sin embargo, el reto es importante en un país donde prácticamente nueve de cada 10 operaciones diarias se realizan con efectivo.

Crecen actividades digitales

Poco a poco, los usuarios mexicanos han empezado a cambiar algunos aspectos en el uso del dinero. Por ejemplo, datos de HSBC muestran que en mayo de 2020 se registró un 70% de incremento en sus operaciones digitales respecto al mes previo. Así, en los días de confinamiento

la base de clientes digitales de HSBC México creció 41% en comparación con el mismo mes de 2019, a un total de 2.6 millones de clientes.

Con este comportamiento, poco más de 800,000 clientes comenzaron a utilizar servicios bancarios digitales del banco y trasladaron operaciones que antes realizaban en sucursales o a través de otros canales.

Prácticamente todos los bancos que operan en México consideran que la pandemia de Covid-19 es un momento idóneo para impulsar el uso de medios digitales, y por ello invitan a sus usuarios a cambiar los cajeros automáticos por transferencias digitales, pagar con tarjetas en lugar de billetes y monedas en negocios, así como aumentar el uso de plataformas de comercio electrónico.

A la par, existe la plataforma Cobro Digital (CoDi), desarrollada por el Banco de México (Banxico), la cual consiste en pagos a partir de la lectura de códigos QR desde teléfonos móviles y que lentamente se está implementando en comercios de todo el país.

Hasta el momento se contabilizan más de 3 millones de usuarios que han comenzado a interactuar con CoDi desde la aplicación móvil de sus bancos, y se está a la espera de que un importante número de comercios acepte este tipo de pago.

Las nuevas sucursales

Más allá de las medidas sanitarias como utilizar gel desinfectante o evitar la presencia de un elevado número de usuarios, en países donde ya se ha regresado a las actividades normales, particularmente en Europa, se ha identificado el tipo de cliente y sus necesidades.

Por ejemplo, en el caso de adultos mayores, se les pide que contacten al banco antes de acudir presencialmente y son canalizados a una sucursal que esté acondicionada para ellos, al tratarse de un grupo de riesgo.

"Hemos visto que varios bancos están desarrollando aplicaciones que permitan al cliente que quiera ir a una sucursal, decirle que, entre las disponibles, cuál es la que tiene menos tráfico y si está dando servicio", dijo el director regional valor estratégico de la consultora Everis, Luis Olmedo.

"Adicionalmente, se hacen preguntas para saber si tiene alguna tipología de grupo de riesgo, y cuando llega a la oficina se le trata de forma específica", detalló.

Así, la pandemia de covid-19 ha puesto a prueba los servicios digitales que los bancos pueden ofrecer a sus clientes, ya sea como medida para disminuir el riesgo de contagio, pero también como un servicio efectivo para manejar su dinero sin salir de casa.

Para el banco alemán N26, dentro de 10 años va a desaparecer hasta 70% de las sucursales bancarias, de manera que se espera crecimiento, así como una mejora de la experiencia digital de las instituciones financieras, convirtiendo cada dispositivo móvil en una extensión de sus servicios.


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