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Cómo Apple ha aprovechado el confinamiento para elevar la experiencia de comunidad de sus clientes

Javier Márquez Sánchez - 5:56 - 22/05/2020
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  • 'Today at Apple at Home' ha surgido como un taller virtual con consejos y tutoriales

  • Pretende explotar el sentimiento de familia y de exclusividad de sus clientes

  • Los vídeos son en inglés, pero ya es posible verlos con subtítulos en castellano

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Las tiendas Apple han permanecido cerradas durante todo el confinamiento.

Parece que en Apple se han tomado muy en serio la advertencia de que toda crisis supone una oportunidad, y han sorprendido con una propuesta 'en casa' que ha inspirado numerosos elogios no ya de los fieles de la compañía de la manzana, sino de los especialistas en marketing y comunicación corporativa. Y es que la casa del Mac ha aprovechado las limitaciones impuestas por la crisis vírica mundial para desarrollar un canal alternativo de fidelización de clientes a través de su servicio web.

Más allá de cuestiones como el diseño o las prestaciones, una de las razones que hacen que los usuarios se decidan por productos de Apple frente a los de otras compañías ha sido su habilidad para crear un sentimiento de comunidad, desarrollando una percepción de exclusividad a través del uso de sus dispositivos. Esa sensación ya se percibe en la propia tienda Apple, diseñada tanto física como funcionalmente para ofrecer una experiencia única y totalmente diferente.

Pero desde mediados del pasado marzo, siguiendo las recomendaciones de las autoridades sanitarias, la multinacional creada por Steve Jobs mantiene cerradas sus más de 500 tiendas oficiales repartidas por todo el mundo, con lo que desaparece esa parte importante de la 'experiencia Apple'.

Y no nos referimos al mero hecho de la compra, con la posibilidad de revisar a fondo los dispositivos antes de adquirirlos, sino también al 'Genius Bar', descrito una década atrás por el vicepresidente de las Apple Store, Ron Johnson, como el "corazón y el alma de nuestras tiendas".

Naturalmente no hablamos de ninguna barra para tomar una cerveza mientras nos decidimos entre un Mac o un iPad, sino de un mostrador con especialistas (los 'genius') dispuestos a resolver cualquier duda técnica 'in situ' acerca de nuestro producto Apple. Junto a este peculiar 'bar', las tiendas Apple cuentan también con unos espacios comunes reservados a las sesiones Today at Apple, talleres gratuitos de distintas características dirigidos tanto a principiantes como a usuarios veteranos más conocedores de las peculiaridades de la marca.

La plataforma ofrece vídeos didácticos para explorar el lado creativo del cliente.

La plataforma ofrece vídeos didácticos para explorar el lado creativo del cliente.

Estos últimos han sido los protagonistas de la propuesta más reciente de Apple: 'Today at Apple at home'. Sin necesidad de descargar ninguna aplicación ni de poseer ningún terminal de la casa –claro que entonces, ¿para qué?-, cualquiera puede acceder a través de su web a una selección de talleres orientados a sacar el mayor partido a su iPhone, iPad o Mac.

Lo más interesante, no obstante, no es qué sino cómo lo ha hecho Apple. Sin duda le sobran recursos para producir unos vídeo tutoriales complejos, detallados y bien elaborados, con una producción a la medida. En lugar de eso, si nos interesa aprender a hacer mejores vídeos con el iPhone, conoceremos de paso el salón de John, el 'genius' de la Apple Store de Burlington, Massachusetts, mientras que si queremos descubrir algunos trucos para dibujar en el iPad, será Harriet, de la Apple Store de Regent Street, quien nos lo revele desde su cocina.

Durante la primera semana en marcha del Today at Apple at home, los vídeos, de unos 10 minutos de media de duración, solo estaban disponibles en inglés, pero ya es posible encontrar los siete producidos hasta la fecha –cada uno impartido por un especialista diferente de la casa- también con subtítulos en español.

De este modo, la obsesión de Apple por hacer sentir a sus usuarios parte de una gran familia consigue llevarla ahora a una cota fascinante al plantear una conexión de salón a salón entre su personal y sus clientes; "de nuestra casa a la tuya", como indican en la web, unidos todos por Apple. El 'Genius Bar', eso sí, queda limitado a un chat, bastante animado habitualmente, pero sin el regusto del calor humano.

Con esta sencilla propuesta, la compañía de Cupertino aprovecha un mero recurso virtual para añadir mucho más valor a la experiencia Apple, aprovechando para lanzar su web muy por delante de las de todos sus competidores y consiguiendo una amplia cobertura mediática animada por la rotunda respuesta de su comunidad de usuarios.


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