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5 tipos de clientes que pondrán a prueba la atención al cliente en el Hot Sale 2019

EconomíaHoy.mx - 16:31 - 13/05/2019
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    Foto: Archivo

    Las empresas de venta y servicios en línea deben estar preparadas para atender con eficiencia a los clientes más peculiares o difíciles, especialmente entre este 27 y 31 de mayo que se realiza la nueva edición del Hot Sale, organizada por la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).

    En la edición del año pasado, se vendieron 8,557 millones de pesos, informó AMVO. Y para este año se espera que la cifra supere los 11,000 millones de pesos este año.

    Con tales posibilidades en puerta, las compañías deberían de proponerse ofrecer una experiencia del cliente inolvidable y considerar que la calidad de esa experiencia es tan o más importante que la del producto mismo.

    Por ello, Damián Gona, Regional Manager LATAM & Head of Mexico de Zendesk, señala que ante el cambio en las expectativas de los clientes las empresas deben de plantear una estrategia. A través de un comunicado indica que "una manera efectiva de responder positiva y proactivamente a la presión interna de lograr grandes resultados y a la presión externa, la de los compradores que demandan una gran atención, es convertir el proceso de compra en algo natural, fluido, sencillo."

    En el documento, el directivo puntualiza que se hay qye crear experiencias sin fricciones que conviertan a los clientes en fans de la marca y que garanticen su fidelización. Y para ello es necesario el conocimiento de los tipos de consumidores.

    Estas son los tipos de clientes que Damián Gona clasifica:

    El autosuficiente

    Cómo identificarlo: Son aquellos que buscan respuestas sin hablar por teléfono o enviar un correo, que prefieren hacerlo todo solos.

    Cómo tratarlo: El mejor antídoto para su frustración será una herramienta de autoservicio que le permita ser autosuficiente, como por ejemplo un portal con preguntas frecuentes e información útil que alimente su independencia y autonomía.

    El que tiene prisa

    Cómo identificarlo: Si le dicen "No tengo tiempo para llamadas ni para escribir un correo, pero necesito su ayuda ya", vaya preparando al agente que escriba de forma más veloz.

    Cómo tratarlo: El chat en vivo es el mejor canal para hablar con este cliente lo más rápido posible. Cuando este cliente elige esta vía espera una ayuda que sea, además de inmediata, eficiente y que le permita seguir con las tareas que esté realizando de forma simultánea.

    El que se desahoga por redes

    Cómo identificarlo: ¿El cliente está frustrado porque el pedido no llegó a tiempo y está quejándose hasta con mayúsculas de la atención de su empresa? Es posible que haya elegido las redes sociales para drenar su frustración.

    De acuerdo con un índice de Sprout Social, los clientes que contactan a una compañía a través de las redes sociales, están más interesados en dejar expuesta a la empresa que en resolver su problema: el 70% quiere que otros clientes estén al tanto de lo que les está molestando y 54% usa la plataforma para recibir una respuesta de la empresa.

    Cómo tratarlo: Identifica sus antecedentes y qué lo llevó a hacer pública su inconformidad, evita las excusas, ofrece soluciones y brinda una atención personalizada.

    El relajado

    Cómo identificarlo: Tiene una inquietud pero la tierra no dejará de girar si no la resuelve de inmediato. Lo cual no quiere decir que no merezca una buena atención como todos.

    Cómo tratarlo: Los formularios en línea y los correos electrónicos lo mantendrán contento y le darán todo lo que necesita, a su ritmo.

    El agresivo

    Cómo identificarlo: Con él salió todo mal, ya que está muy enojado, frustrado y molesto con la empresa y/o servicio ofrecido. El ya no quiere escuchar las explicaciones de los agentes, ni del gerente, ni de nadie.

    Cómo tratarlo: El cliente no está listo para oír sus intentos de consuelo. No caiga en el juego de responder en el mismo tono a su agresividad. Mantenga la calma, trate de entender por qué está frustrado y espere a que vuelva a sus cabales. Cuando esté menos ofuscado, puede aprovechar la oportunidad para ofrecer una solución.

    Si bien los clientes difíciles son parte del día a día del negocio de retail, también tiene que serlo un estupendo servicio al cliente.

    Empatizar con los usuarios, ubicarlos en el centro de las operaciones pero sin convertirse en una distracción para ellos, adoptar una estrategia de atención omnicanal y lograr que tengan una experiencia inmejorable, gracias a respuestas oportunas y certeras, son las claves para que cualquier empresa se luzca no solo en Hot Sale si no en el resto de las grandes fechas comerciales del año.


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