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Urge que las empresas mejoren su manejo de crisis en redes sociales

Notimex - 20:00 - 29/08/2018
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    Foto: iStock

    Las redes sociales se han convertido en un elemento que puede deteriorar la imagen de una empresa, por lo que las agencias de relaciones públicas y las mismas compañías deben especializar sus acciones en esa materia, afirmaron expertos.

    Y es que, crisis como las que han vivido Hershey's o Bimbo, demuestran la necesidad de que hoy las empresas cuenten con esquemas y políticas para manejo de crisis en redes sociales, consideró Arturo Duarte, investigador en comunicación de la Facultad de Estudios Superiores Acatlán de la UNAM.

    "En las últimas dos semanas, empresas insignia de la industria de consumo padecieron ciertas crisis en redes sociales donde fueron atacadas por twitteros", señaló el especialista.

    Hershey's por ejemplo, realizó una campaña de marketing digital, pero algunas personas consideraron que podía ser "clasista", mientras que Grupo Bimbo vió criticas porque uno de sus repartidores fue captado en video, presuntamente robando en una tienda, lo cual fue viralizado en redes sociales.

    La reputación corporativa es el primer objetivo que se busca salvar en un manejo de crisis, y en segunda instancia, que la información llegue al menor número de audiencias para tener un mínimo impacto, expuso el experto.

    No obstante, dijo que en estos casos "se ve una evolución de las empresas en la resolución de crisis digitales, a diferencia de lo realizado por La Costeña en 2016, que sufrió diversos ataques de twitteros".

    Ahora se ven compañías que han implementado mejores protocolos que atienden las denuncias ciudadanas en las plataformas digitales, señaló Duarte en entrevista.

    En el caso de Hershey's, dijo, "hubo una muy buena contención en tiempo y fueron pocas las publicaciones en medios escritos y digitales, a diferencia del caso de Bimbo, que fue más viral y también registró más notas en medios tradicionales".

    Dijo que en el caso de la compañía chocolatera, su agencia llamada Consultores RP, con tres años en el mercado, logró emitir la comunicación diferenciada para los diferentes públicos en cada plataforma, con una narrativa distinta para cada uno, además de realizar un trabajo fino de contención.

    "Prácticamente lograron bajaron el switch de molestia. Después de emitir el comunicado, hicieron un trabajo invisible donde los críticos con el mayor número de seguidores dejaron de atacar a la compañía", señaló Arturo Duarte.

    Dijo que estos casos ponen en evidencia la necesidad de contar con planes anticrisis en redes sociales, donde corren riesgo la reputación de las empresas que se han ganado un prestigio de años, como son los ejemplos señalados.

    El catedrático universitario mencionó que el manejo de ambas situaciones fue el adecuado, aunque el de Hershey's sobresale debido a que reconocieron su problema y actuaron inmediatamente.

    "Cancelaron su campaña, aunque ello haya implicado una afectación económica; asumen su responsabilidad, no buscan culpables ni justificaciones sin fundamento, y ofrecen disculpas, es parte de lo que deben hacer en estos casos", destacó.

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