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Chatbot: qué es y cuáles son sus aportes en una estrategia de Marketing

Emanuel Olivier Peralta - 15:32 - 27/11/2017
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  • Los Chatbots han sido el mejor aporte de la tecnología de cara a la atención

  • Los chatbots están tomando terreno en la actualidad con la ayuda que brindan

(Foto: Cortesía)

El consumidor actual es inquieto, impaciente y exigente. Para las empresas es un verdadero reto optimizar el proceso de atención al cliente sin que éste se sienta insatisfecho. Pero el mercado actual está en constante cambio, algunos de estos se dan a favor de las empresas y otros en contra.

Entre tanto, hay que destacar un ingenioso invento que está dispuesto a acabar con el tiempo de espera del cliente y disminuir su frustración por la espera de su atención. Hablamos de los chatbots; una manera muy amena de conversar con el usuario o cliente desde los sitios web para atender a sus llamados desde cualquier parte del mundo, sin importar día y hora.

En definitiva, una de las maravillas que la tecnología ha dispuesto para que las empresas finalmente den por cumplido el reto más complicado: la satisfacción del cliente.

¿Qué es un chatbot?

Es un programa informático que está hecho para mantener una conversación coherente con los usuarios de un sitio web. Estos robots interactúan de manera natural y entienden las peticiones del cliente, bien sea alguna información específica o algo más complicado como la realización de acciones concretas.

Los chatbots están tomando terreno en la actualidad porque con su ayuda, las empresas están experimentando un alza en sus ingresos, al mismo tiempo que se resuelve inconvenientes en la atención del cliente.

Los ingresos de un comercio online de alguna forma están garantizados con el uso de un chatbot, porque estos, mediante la conversación con los usuarios, pueden ayudar a aclarar dudas al momento, asistir al usuario por todo el embudo de ventas hasta que finalmente concrete la compra.

De hecho, un estudio realizado por Google a comienzos de año reveló que las descargas de las app han decaído un 20%, que en su momento fueron el "boom" en la atención al cliente y asistencia para la compra. Pero como sustitución, entraron al juego los chatbots que, a finales del año pasado, se posicionaron como una de las tendencias para el 2017 en Inbound Marketing.

¿Cuál es el aporte de los chatbots a una estrategia de Marketing?

Su capacidad de integrarse a distintas aplicaciones hace que la atención al cliente sea multicanal. De modo que su principal aporte es la rentabilidad de negocio online ¿Por qué? Algunas de sus extensiones dan la respuesta:

Optimización de atención al cliente mediante dispositivo móvil

Uno de los principales inconvenientes que experimenta un negocio online es la creación de un sitio web, producto o cualquier otra solución pensada en los usuarios con dispositivos. Estos suelen ser un mercado importante y no deben ser excluidos de la navegabilidad de un sitio web.

Por la importancia que tiene este tipo de usuarios, las app móviles tuvieron un momento importante en el mercado, pero debido a la innovación de los chatbots, ahora las app se han vuelto parte de un plan para mejorar la atención al cliente.

Por su fácil implementación el diseño se su software, es natural y normal mantener una conversación con un chatbot desde un dispositivo móvil. Lo que significa que las empresas están atendiendo un nicho de mercado bien importante.

Recolección de datos sobre los clientes y usuarios

La analítica web es clave a la hora de ofrecer soluciones personalizadas tanto a los usuarios como a los clientes y con un chatbot se puede obtener datos precisos de los usuarios. De esta forma, se puede predecir aspectos sobre los gustos del cliente.

Los chatbots se pueden integrar a un CRM a fin de guardar la conversación con los usuarios y, posteriormente, usar esos datos para segmentar campañas de Email Marketing, por ejemplo.

La recolección de datos en los chatbots se puede realizar en tiempo real y eso es lo que resulta provocativo; conoce datos de tus clientes justo en el momento en el que él está interactuando con el bot.

En conclusión

Los Chatbots han sido el mejor aporte de la tecnología de cara a la atención al cliente, que en estos tiempos no comprende el arte de guardar paciencia. Con estos robots las tiendas y negocios online tienen la oportunidad de captar leads cualificados, fidelizar clientes mediante una buena experiencia de usuario y, sobre todo, se ahorra costos importantes en la inversión para mejorar la atención al cliente en distintos canales.

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