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Claves para brindar atención personalizada al cliente

Emanuel Olivier Peralta - 15:43 - 19/02/2018
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  • Reconoce y recompensa a tus clientes más leales

  • Use la automatización del marketing

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(Foto: Cortesía)

La atención personalizada al cliente es uno de los factores claves en estos tiempos en el que el mercado se mueve aceleradamente. Para nadie es un secreto que actualmente los consumidores están sometidos (sin querer) a una saturación de información, publicidad, contenido y demás actividades que les impulsa a relacionarse con empresas y productos a diario, por lo que es muy complicado lograr ser diferente ante tanta competencia.

Sin embargo, especialistas en marketing digital afirman que dentro de los recursos para llamar la atención y fidelizar al usuario está la personalización, de hecho, un artículo publicado por Forbes en octubre del año pasado, afirmó que este aspecto es promotor del crecimiento de las ventas, indicando que el 40% de los estadounidenses compró algo más caro solo por sentir que fueron atendidos personalmente.

Por nuestra parte aseveramos que es un aspecto imprescindible para captar la mayor cantidad de prospectos hasta incentivar su paseo por el embudo de ventas de la empresa, sea offline o no.

Prestar una atención personalizada no es un un asunto del otro mundo, es muy fácil aplicar sencillas acciones que permitan generar una relación cercana con el cliente y, así, trabajar hasta fidelizarlo. Recuerde que en el mundo online es más valioso un cliente fiel que 5 de paso, el primero puede regresar en distintas ocasiones, mientras que los de paso son solo eso; vendrán a comprar una vez y ya.

Y entonces ¿Cómo lograr la fidelización del cliente? Hay muchas cosas por las que debe trabajar para conseguirlo, pero sin duda alguna, la atención personalizada podrá ayudarlo.

Recomendaciones para brindar atención personalizada al cliente

Use su nombre siempre

No hay nada más personal que llamar al cliente por su nombre, da la sensación de que la atención es exclusiva y que la empresa se ha tomado el trabajo de saber y distinguir a cada uno de sus clientes. En el mundo offline, esto puede ser más sencillo; el cliente tiene contacto presencial con el negocio y es justo ese roce personal lo que permite acercarse naturalmente con la audiencia a la que apunta.

Ahora, conseguir una atención personalizada al cliente en el mundo online, si es más complicado, pero no imposible. Llamar al cliente por su nombre en el ámbito digital puede ser cuando se envía newsletters y en el asunto se coloca algo como "Hola Juan, mira lo que tenemos para ti", o cuando en en redes sociales se entabla una conversación mencionando su nombre de usuario para que el comentario llegue directamente a ese cliente.

Use la automatización del marketing

Recuerde que los negocios online tienen una gran desventaja frente a los comercios regulares y es que el contacto físico se pierde. Pero, afortunadamente, herramientas como la automatización del marketing permiten conocer algunos datos específicos sobre el comportamiento del consumidor o usuario en su web. Así, por ejemplo los negocios no solo pueden enviar newsletter con el nombre de cada cliente sino que, además, lo contenido dentro del correo electrónico es información personalizada.

Lo mágico de este tipo de herramientas, es que el negocio tiene el gran poder de crear comunicación acertada con cada uno de sus clientes.

Por ejemplo: Tiene una tienda online de libros, novelas, cuentos para niños, etc. Dentro de su audiencia nota que un grupo de usuarios o clientes muestra interés en los libros de Stephen King y luego de analizar su comportamiento en su tienda, decide lanzar una serie de newsletter en la que ofrece una promoción en donde el cliente puede adquirir 3 libros de ese autor por el precio de 2 o por el precio de uno (todo depende de su capacidad de mantener la rentabilidad del negocio y la retención del cliente).

¿Cree que un fan de este autor perdería una oportunidad como esa? Es es la ventaja de usar la automatización de marketing a fin de conseguir una atención al cliente personalizada, porque al conocer qué es lo que busca el usuario en su web, puede crear un escenario de oportunidades personalizadas a fin de atrapar a ese cliente, y eso también forma parte de la atención al cliente personalmente.

Reconoce y recompensa a tus clientes más leales

No hay nada más gratificante para el cliente que sentirse parte de un selecto grupo que recibe atención premium. Revise su base de datos y analice cuáles han sido sus clientes más recurrentes, aquellos que no pierden oportunidad para comprar, interactuar con la empresa y hasta se han convertido en embajadores de marca.

A ellos les corresponde ser parte de un programa de lealtad para que puedan aprovechar descuentos, ofertas promociones por temporadas, regalos y todo lo que implica ser parte de este tipo de programas.

Reconocer al cliente en los canales digitales es otra forma de indicarle que sabe quién es él y que agradece su fidelidad y confianza. Por ejemplo: debe estar atento a sus comentarios en Redes Sociales y ser recíproco con él públicamente. Esa simple acción fortalecerá las relaciones con sus clientes más fieles pero, además, suma puntos en su intento de generar acciones que permitan brindar una atención personalizada a sus mejores clientes.

Cuando traes con su cliente por los canales digitales, haga lo posible por hablar como una persona real, eso disminuirá la fuerte brecha que puede haber en las distancias que nos hace sentir la comunicación por estos medios, no tenga miedo en tutear, en preguntar cómo ha estado su día.

En definitiva, haga lo posible de humanizar su empresa en sus canales digitales, para dar la sensación de que sus clientes están hablando con humano y no con sistemas automatizados.

Estos sencillos tips le ayudarán a escalar posición en las mentes de tus potenciales clientes y ya clientes, úselos correctamente y pronto verá la diferencia.

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